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2021-09-08
摘要：为响应国务院关于广泛开展质量管理体系升级行动的号召，本研究拟参照汽车生产件及相关服务件组织质量管理体系标准——IATF16949的标准模式，通过对汽车服务组织相关方及顾客特殊要求的收集、归纳、总结，以条款补充的方式对现有ISO9001:2015标准进行二次开发，并最终形成适用于汽车服务组织的质量管理体系认证标准。
关键词：汽车服务组织；质量管理体系；认证升级；评价；
0前言
近年来，ISO9001质量管理体系标准及其第三方认证活动已在我国得到了广泛的推广和普及。ISO9001标准为各行业组织构建自身质量管理体系提供了基本的框架和要求。ISO9001标准的贯彻与实施，促进了我国各行业企业质量管理水平的提升，为我国构建质量强国目标的达成提供了重要保证。
但作为通用型质量管理体系标准，ISO9001标准也存在一定的不足。例如其无法充分体现特定行业的管理特点，不能为不同的行业企业如何构建符合自身行业特点的管理体系提供进一步的指南。同时，由于ISO9001标准第三方认证活动普遍采用符合性评价的方式，获得ISO9001标准认证证书也已无法充分体现获证组织间管理水平的差异性。因此，如何在基于ISO9001标准框架下，升级构建符合行业特色的质量管理体系标准及评价体系，成为越来越多的认证机构认证创新的焦点，同时也是各行业企业进一步提升自身管理能力、向顾客充分展示自身管理水平的迫切需求。
1汽车服务组织分类
目前国内外对汽车服务没有统一的分类。一般来讲，汽车服务包含汽车销售服务、汽车售后服务等两大类别。近年来，随着汽车消费市场需求及市场分工的日趋多样化，各种衍生服务及专业化服务层出不穷，如：针对汽车销售领域，除传统汽车销售服务以外，已衍生出汽车金融服务、保险服务、汽车装饰服务、汽车加装及改装服务等多种类型的其它服务。这些衍生服务，一般发生在顾客购买新车的过程中，可视为销售服务的延伸；对于汽车售后服务领域，除传统汽车维修服务以外，已细化出汽车养护服务、汽车快修服务、汽车轮胎专项服务、汽车美容服务等多种类型的其它服务。这些服务，一般发生在顾客使用车辆的过程中，可视为汽车售后服务项目专业化市场分工的结果。此外，由于目前中国国内二手车市场保有量的增加，二手车评估、置换、辅助交易服务也逐渐兴起，成为汽车服务市场的另一个新兴行业。
基于上述分析，本研究将汽车服务细分为以下四类：
1）汽车销售服务；
2）汽车衍生服务；
3）汽车售后服务；
4）二手车交易服务；
与上述汽车服务类型相对应的服务提供组织即为不同类型的汽车服务组织。
2汽车服务组织典型外部要求的识别（以汽车销售服务组织为例）
2.1 相关方要求
2.1.1 汽车供应商的要求
目前一般汽车销售组织（如汽车4S店）对特定品牌车辆销售的资格均来自于汽车供应商的品牌授权。汽车销售组织为获得授权，均须在一定程度上满足汽车供应商的特定要求。这些要求包含但不局限于：
1） 硬件要求，如基础设施、设备要求、展车及试乘试驾车辆的要求等；
2） 软件要求，如销售系统要求、客户管理系统要求等；
3） 人员配备要求，如销售人员、订单管理人员、新车维护人员等；
4） 销售服务流程要求，如接待流程、洽谈过程、交付流程、顾客投诉处理流程等；
5） 内部管理要求，如培训要求、内部检查要求等；
6） 绩效指标要求，如新车销售要求、顾客满意度要求等；
不同汽车品牌供应商在上述要求的具体细节存在差异，但基本要求是共性的
2.1.2 行业管理部门及行业协会的要求
2017年2月，商务部第92次部务会议审议通过了《汽车销售管理办法》，并自2017年7月1日施行。办法中对于汽车销售行为制定了包括信息明示、三包明示、签订销售合同、随车交付资料等十条行为规范。
与此同时，基于《汽车销售管理办法》第八条的规定，汽车行业协会、商会等组织也在积极制定汽车销售行业规范，目前针对汽车销售、金融、售后等不同领域的行业规范、团体标准有如雨后春笋一般不断涌现。如2018年11月16日，由上海市汽车销售行业协会制定的国内首个汽车行业团体标准—《汽车销售服务管理规范》正式发布。
归纳总结目前出现的行业规范，其侧重点包含以下几点：
1）服务管理要求，如人员、环境、设施设备、服务信息等要求；
2）服务流程要求，如预约、接待、试驾、交付、售后等要求；
3）服务评价要求，如基于规范条款的符合性评价、量化评价等；
2.2 顾客共性要求
汽车销售组织顾客的个体需求存在多样化的特点。如果按具体需求内容进行归纳，很难总结出共性需求。为此，本研究尝试依据ISO9001标准8.2.3条款对顾客要求的分类方法进行归纳，
2.2.1明示的要求
基于对多个汽车品牌顾客需求的调查分析，一般顾客明示的要求基本集中在对销售服务的功能性要求、经济性要求、及时性要求等三个方面。
功能性要求示例：
——能够提供其所需车型，如品牌、颜色、配置；
——交付车辆安全可靠，不存在非法销售、改装、旧车翻新销售等潜在风险；
——能够提供汽车三包服务等；
经济性要求示例：
——车辆价格能够达到其预期；
——不存在加装、购买保险等附加要求等；
及时性要求示例：
——订购车辆能够及时交付，不需要较长时间等待；
2.2.2 潜在或隐含的要求
潜在或隐含的要求主要集中在顾客对销售服务文明性、舒适性、安全性等方面的要求。同时，顾客在其基本购车需求已得到满足的前提下，对销售服务的功能性、及时性也有更多的外延需求，如：
功能性外延要求示例：
——金融、保险、车贷等衍生服务需求；
——二手车置换需求；
——主动性的加装需求等；
及时性外延要求示例：
——服务接待的及时性需求
文明性要求示例：
——接待人员态度、举止的规范性需求；
舒适性要求示例：
——良好的购车环境，如展厅布置、家具配备、展车等；
随着人们消费水平的日益提高，汽车顾客对这些汽车销售服务的潜在或隐含的要求也日趋显性。
3 汽车服务组织质量管理体系标准的构建
3.1 标准框架搭建
基于ISO9001标准构建特定行业质量管理体系标准并非是本研究首创。目前国内外可参考案很多，例如国军标GJB9000C-2017 质量管理体系要求、IATF 16949-2016 汽车生产件及服务件组织质量管理体系要求等。这些标准的共同编制特点就是在ISO9001标准的框架下，补充特定行业或顾客的特殊要求。这样的架构搭建优点在于：一方面保证了行业标准的系统性和完整性，另一方面，也能够将标准编制的重点放在特殊要求的识别和规范上。同时由于其架构与ISO9001标准一致，原则上满足该标准的要求也就意味着满足ISO9001标准的要求，也有利于后续相关第三方认证活动的开展，符合国家认证认可归口管理的发展方向。
因此，本汽车服务组织管理体系标准的架构搭建，也同样采用上述方法。
3.2标准族系的策划
本研究发现：由于不同汽车服务组织服务流程及内外部要求的差异，采用统一一套管理体系标准来体现行业特点较为困难。同时汽车用途的差异，导致汽车顾客群体的需求也存在较大差异。研究表明：乘用车顾客对服务的六大感知特性（功能性、经济性、时间性、安全性、舒适性、文明性）均较为敏感，而对于商用车客户，功能性、经济型、时间性等特性则是其关注的重点。相对来讲，对于购车环境、服务态度等，商用车客户的敏感度相对较低。
因此，在综合考虑汽车服务的类型以及不同汽车顾客群体需求差异等因素的前提下，本研究定义了汽车销售服务组织按如下分类建立质量管理体系标准族系：
——汽车销售服务组织质量管理体系 要求
——乘用车销售服务组织 要求
——商用车销售服务组织 要求
——客车销售服务组织 要求
——其它车辆销售服务组织 要求
——汽车销售衍生服务组织质量管理体系 要求
——汽车金融服务组织 要求
——汽车保险服务组织 要求
——其它汽车衍生服务组织 要求
每一个标准族，均有独立的质量管理体系标准，标准的特殊要求为该标准族系的共性要求。标准族下的每一个特定类型服务组织要求，主要为该类型服务组织区别于同族系下其它类型服务组织的特殊要求。
汽车维修服务、二手车服务组织也可参照此框架搭建质量管理体系标准族。
3.3 质量管理体系补充要求的确定（以乘用车销售服务组织为例）
对于行业补充要求的识别和确定，需要经过对大量组织外部要求的调研、收集和汇总。此部分不在本文详细描述，本文仅列出本研究所形成的部分标准内容供参考。
示例1：
4．4质量管理体系及其过程 4.4.1 组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。 组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应： a) 确定这些过程所需的输入和期望的输出； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； （其它略） 4.4.1.1 销售服务过程的识别 组织应确保以下销售过程得到识别： a) 销售预约过程; b) 销售接待过程; c) 新车交付过程; d) 服务回访过程； |
示例说明：本示例斜体字部份为ISO9001:2015版标准原文。正体字部分为针对汽车销售服务组织的特殊要求。依据本标准策划质量管理体系的汽车销售组织，对其服务提供过程的识别，必须包含4.4.1.1 a)-d)所述过程，同时也需对上述过程策划相关服务流程、制定相应指标并管理。条款中特殊要求的来源，是基于对目前各品牌汽车提供商对其授权经销商的要求以及行业行为规范的总结。
示例2
5.1 领导作用和承诺 5.1.1 总则 最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺： a）对质量管理体系的有效性负责； b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境相适应，与战略方向相一致； （其它略） 5.1.1.1 公司责任 组织应明确并实施公司责任方针，至少包括反贿赂方针、员工行为准则以及道德准则升级政策。 |
示例说明：本示例斜体字部份为ISO9001:2015版标准原文。正体字部分为针对汽车销售服务组织的特殊要求。依据本标准策划质量管理体系的汽车销售组织，其管理层在履行其标准要求的职责时，必须包含基于销售业务可能存在的诚信问题制定相关反贿赂方针、员工行为准则及道德准则。条款中特殊要求的来源，是基于对目前行业内存在的不良行为的规范需求。
示例3：
7.1.3 基础设施 组织应确定、提供和维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。 注：基础设施可包括： a）建筑物和相关设施； b）设备，包括硬件和软件； c）运输资源； d）信息和通迅技术。
7.1.3.1 基础设施——补充 组织应配备与销售车型相对应的： a) 展示车辆； b) 用于车辆展示的场所，无论其是物理场所还是基于互联网或其它虚拟仿真技术的虚拟场所； c) 用于顾客试乘试驾的车辆或具备模拟试驾功能的设备； d) 用于存放待售车辆和售前检查的设备和设施。 组织应确保基础设施的配备满足相关方的要求。 |
示例说明：本示例斜体字部份为ISO9001:2015版标准原文。正体字部分为针对汽车销售服务组织的特殊要求。依据本标准策划质量管理体系的汽车销售组织，其基础设施配须包含本标准明确要求的展车、试驾车、PDI所需举升设备、故障诊断设备等。
考虑到不同相关方在上述设施设备上要求的差异，补充条款最后增加了“组织应确保基础设施的配备满足相关方的要求”的要求。条款中特殊要求的来源，主要是基于对目前行业相关方对汽车销售组织服务硬件规范性要求的总结。
3.4 补充说明
本研究所最终形成的行业特殊要求，均为笔者基于可收集到的行业要求、汽车提供商要求的归纳和总结。如本研究标准能获得行业协会及汽车供应商组织的认可或采信，对于这些行业特殊要求的确定，可通过成立某种联合组织的形式共同讨论决定，并形成行业标准或联盟标准。
4. 认证活动实施
由于本研究所形成的标准或标准族系，是基于ISO9001框架的管理体系标准，因此原则上满足本标准要求，同时也将满足ISO9001标准的要求。对于依据本标准开展的第三方认证活动，可完全依据ISO 19011的要求，按照第三方ISO19001质量管理体系认证流程实施，不会增加任何申请组织的负担。与一般ISO9001质量管理体系认证活动不同的是，本认证会对相关方要求的符合性及绩效将予以特别关注。
如本研究输出标准用于组织内部或组织相关方对组织的二方评价，也可采用量化评价的方式，具体方式在这里不再描述。
5 结束语
本研究是响应国务院关于广泛开展质量管理体系升级行动号召，在质量管理体系认证领域开展服务创新的一次探索性研究。本研究最终形成的汽车服务组织管理体系标准将为汽车服务组织构建自身的质量管理体系提供重要参考。与汽车服务行业相关方合作，共同完善此标准内容，优化整合行业资源，打通汽车制造端、服务端及管理端的通道，形成行业合力，共同促进汽车行业的良性发展是本研究的最终目标。
参考文献
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VDA 德国汽车工业协会VDA6.2 2016版
GB/T19001-2016 质量管理体系 要求
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GB/T 36686-2018 汽车售后服务规范
《汽车经销商管理与服务规范》征求意见稿
国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 (总局令第150号
